INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR
RESOLUCIÓN 2444 DE 2006
(octubre 06)
Por medio de la cual se reglamenta el Servicio de Atención al ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, y se adiciona la Resolución 410 de 2006
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EL SECRETARIO GENERAL ENCARGADO DE LAS FUNCIONES DE DIRECTOR GENERAL DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR
En uso de sus facultades legales y estatutarias y en especial las conferidas por el literal b, artículo 28, Ley 7ª de 1979, y
CONSIDERANDO
Que los artículos 1, 2 y 23 de la Constitución Política, establecen los postulados y fortalecen los procesos de descentralización y participación como principios fundamentales de la organización del Estado, siendo necesario para el ICBF desarrollar estos espacios, para que el ciudadano utilice y participe en los programas y servicios que presta esta entidad y, consecuentemente, desarrolle el Sistema de Información de Atención al Ciudadano, que se concibe como un instrumento de participación de la sociedad civil y parte integral de la Política de Veeduría Ciudadana, que contribuye de manera directa a hacer efectiva esta participación.
Que en los términos del artículo 23 de la Constitución Política de Colombia “toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener una pronta resolución.”
Que el artículo 209 de la Constitución Política de Colombia establece: “la función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la Ley.”
Que el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo establece, a las Entidades del orden nacional, el deber de reglamentar la tramitación interna de las peticiones que les corresponda resolver, así como la manera de atender las quejas por el mal funcionamiento de los servicios.
Que el Decreto No. 2150 de 1995 en su artículo 32 ordena: “para la recepción de documentos, solicitudes y atender requerimientos, los despachos públicos deberán disponer de ventanillas únicas en donde se realice la totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del peticionario”.
Que el Decreto 2232 de 1995, artículos 7, 8 y 9, reglamenta la Ley 190 de 1995 en lo relativo al Sistema de Quejas y Reclamos.
Que el servicio de atención al ciudadano pertenece al esquema de gerencia del servicio, entendiendo al ICBF como una gran empresa de servicio social, que de diferentes maneras busca satisfacer las necesidades de la niñez desprotegida y la familia. También se concibe como herramienta, no tanto de control como de gestión, que permite cualificar la atención a los ciudadanos, atender adecuadamente sus problemas y demandas y convertir la información en un medio importante para lograr la imagen de la institución y, finalmente, como un instrumento esencial para la toma de decisiones.
Que en cumplimiento de la Ley 962 de 2005 “Por la cual se dictan las disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del estado, y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos”, y atendiendo los lineamientos ordenados por el Departamento Administrativo de la Función Pública, todas las entidades deben implementar estrategias operativas y actividades con el fin de ejecutar la política antitrámites y de atención efectiva al ciudadano.
Que mediante Resolución 0410 del 28 de febrero de 2006, se crea el Comité Interno Antitrámites y Atención Efectiva al Ciudadano -CIAA-.
Que mediante Resolución 1539 del 25 de agosto de 2005 se crea el Comité de Atención al Ciudadano.
Que los comités mencionados en las consideraciones anteriores tienen funciones similares, cuyo fin es el de definir e implementar estrategias para lograr una atención efectiva y oportuna a la ciudadanía, por lo que se hace necesaria su unificación.
Que en mérito de lo expuesto,
RESUELVE
TÍTULO I.
LINEAMIENTOS DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
ARTÍCULO 1o. OBJETIVO. Consolidar un estilo de trabajo coordinado y articulado con las diferentes dependencias y niveles de atención, que permita garantizar la unidad e integralidad en la prestación del servicio al ciudadano, dado el carácter transversal que tiene el servicio a la ciudadanía y su importancia para el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
ARTÍCULO 2o. PRINCIPIOS. El principio esencial del servicio de atención al ciudadano en el ICBF es el reconocimiento de que el ciudadano, como sujeto activo de la sociedad, es el eje de nuestra labor. El servicio al ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar está fundamentado en valores tales como probidad, efectividad, calidad, confianza, respeto, neutralidad, solidaridad y proactividad, donde prevalezca la honestidad, la equidad, la justicia y la tolerancia.
ARTÍCULO 3o. COMPROMISO. Asumir el Servicio al Ciudadano como un propósito común y un estilo de vida que comprometa a los servidores públicos del ICBF a superar las expectativas del ciudadano, teniendo en cuenta que él es el eje de nuestra gestión y la razón de ser de la Administración Pública.
ARTÍCULO 4o. PILARES DEL SERVICIO. El servicio al ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar estará soportada sobre cuatro pilares básicos:
a) Mejoramiento de los mecanismos y canales de atención a la ciudadanía, actualizándolos de acuerdo con las necesidades del servicio.
b) Estandarización de la forma de servir en todos los puntos de contacto.
c) Sensibilización y cualificación en forma permanente del cómo servir, con la calidad y oportunidad que el ciudadano demanda.
d) Prestación del servicio con calidez, afecto y transparencia.
ARTÍCULO 5o. PREMISAS DEL SERVICIO.
El ICBF brindará atención las 24 horas del día, de domingo a domingo, a través del Centro de Contacto ubicado en la Sede Nacional. Para la atención de situaciones urgentes, el Centro de Contacto coordinará con las Regionales y Seccionales, a través de las redes de disponibilidad permanente determinadas por estos niveles.
La totalidad de los ciudadanos que acceden a los puntos de atención del ICBF deberán ser atendidos el mismo día, y en caso de requerirse, se les asignará la cita correspondiente con el experto, según el caso, dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de recepción de la petición. En el momento de asignar la cita, se indicará al ciudadano cuáles son lo documentos requeridos para el día de la cita, dejando claro que en caso de presentarse a la cita sin los mismos, se anulará la cita debiendo iniciar nuevamente el trámite.
La atención al ciudadano se efectuará dentro del horario establecido, sin discriminar días de atención para los casos de primera vez y los que ya cuentan con una Historia Socio Familiar en el ICBF.
Todos los servidores públicos responsables de la atención al ciudadano en el Instituto deben cumplir con el perfil definido por el ICBF para esta función.
La totalidad de las peticiones efectuadas por los ciudadanos debe ser registrada en el Sistema de Información de Atención al Ciudadano.
El portal del ICBF, ubicado en www.bienestarfamiliar.qov.co, es un canal permanente, abierto para el uso y utilidad de los ciudadanos, con la posibilidad de que el ciudadano registre sus peticiones a través de la opción “Contáctenos”.
Las peticiones registradas a través del portal serán atendidas dentro de las setenta y dos (72) horas siguientes a su registro, notificándose por este mismo medio al ciudadano la gestión adelantada.
Todos los puntos de atención del ICBF deberán publicar en un lugar visible los horarios de atención y toda la información relacionada con los diferentes canales a través de los cuales los ciudadanos pueden acceder a los programas y servicios, así como realizar cualquier tipo de petición ante el ICBF.
ARTÍCULO 6o. PERFIL DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS RESPONSABLES DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL ICBF. El servidor público responsable de la atención al ciudadano en los puntos de atención del ICBF, según el nivel que corresponda, deberá contar con pleno conocimiento de los programas y proyectos de ICBF y, en general, del Sistema Nacional de Bienestar Familiar y un adecuado manejo de equipos de cómputo. Adicionalmente, deberá contar con el siguiente perfil:
a) Orientación hacia las personas: Es la disposición de servir a los demás. Implica esforzarse para conocer, satisfacer las necesidades, resolver los problemas del Ciudadano, a partir de interpretar y entender sus pensamientos, conducta, sentimientos y preocupaciones, se expresen o no verbalmente. Esta orientación se hace extensiva a la actitud de respeto con sus compañeros de trabajo independientemente del nivel ocupacional.
b) Identificación con la organización: Es la capacidad de actuar en función de los objetivos de la organización. Implica alinear los valores e intereses personales con las necesidades y prioridades de ésta. Antepone los objetivos y prioridades de la organización a los propios.
c) Autocontrol: Es la capacidad de mantener el dominio emocional ante situaciones conflictivas o de rechazo. Así mismo, implica el resistir con vitalidad en condiciones constantes de presión.
d) Flexibilidad: Es la capacidad de adaptarse y trabajar eficazmente en distintas y variadas situaciones y con personas o grupos diversos. Supone entender, respetar y valorar posturas distintas, puntos de vista encontrados, adaptando su propio enfoque a medida que la situación cambiante lo requiera y aceptando sin problemas los cambios de la propia organización de la administración o en responsabilidades de su cargo.
e) Iniciativa: Es la disposición a actuar de forma proactiva anticipándose a las dificultades, abordando posibles soluciones para servir al ciudadano.
f) Interés por el conocimiento: Es la inquietud y la curiosidad de saber más sobre cosas, temas o personas. Implica el ir más allá de realizar las preguntas de rutina o requeridas normalmente en el trabajo. Igualmente implica profundizar o presionar para conseguir la información más exacta, resolver discrepancias a través de preguntas, acudir al entorno en búsqueda de oportunidades o información que pueda ser útil en el futuro.
g) Auto confianza: Es el convencimiento de que uno es capaz de cumplir una tarea y escoger el enfoque adecuado para superar un problema o la misión encomendada. Esto incluye abordar nuevos y crecientes retos con una actitud de confianza en sus propias posibilidades, decisiones o puntos de vista.
ARTÍCULO 7. El horario de atención presencial será de 8 a.m. a 5 p.m., de lunes a viernes en jornada continua.
PARÁGRAFO PRIMERO. Los Directores Regionales y Seccionales, de acuerdo con las necesidades de los puntos de atención, podrán establecer horarios extendidos de atención, después de las 5 p.m. y los días sábado, para garantizar la atención de los ciudadanos que tienen acceso limitado, por restricciones de tiempo y lugar, debido a su ubicación geográfica.
PARÁGRAFO SEGUNDO. Los Directores Regionales y Seccionales y los coordinadores de los Centros Zonales, establecerán turnos de disponibilidad para la atención de situaciones urgentes en horas de la noche y los fines de semana.
ARTÍCULO 8o. Para el cumplimiento de lo dispuesto en el artículo anterior, los Directores Regionales y Seccionales y los Coordinadores de los Centros Zonales, establecerán turnos de trabajo para los servidores públicos, observando las normas vigentes sobre la materia, garantizando un estricto control sobre los horarios y turnos establecidos.
ARTÍCULO 9o. ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD, ADULTOS MAYORES Y MUJERES EN ESTADO DE EMBARAZO. En los puntos de atención al ciudadano se debe dar una atención prioritaria a estas personas, siguiendo las directrices que para este efecto se den desde la Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano, a través del Centro Nacional de Atención al Ciudadano.
ARTÍCULO 10. La Oficina de Comunicaciones y Atención al Ciudadano, a través del Centro Nacional de Atención al Ciudadano, emitirá los Lineamientos Técnicos para la prestación del servicio de atención al ciudadano en el ICBF.
PARÁGRAFO. Los Lineamientos Técnicos serán actualizados por el Centro Nacional de Atención al Ciudadano, de acuerdo con las necesidades del servicio y la normatividad que se expida sobre la materia.
TÍTULO II.
COMITÉ ANTITRÁMITES Y ATENCIÓN EFECTIVA AL CIUDADANO.
ARTÍCULO 11 Adicionar la Resolución 0410 de 2006, con el siguiente artículo:
“ARTÍCULO SÉPTIMO. OBJETIVOS: Son objetivos del Comité Antitrámites y Atención Efectiva al Ciudadano:
1. Implementar estrategias operativas y actividades con el fin de ejecutar la política antitrámites y atención efectiva al ciudadano.
2. Estandarizar los procesos de atención al ciudadano en los ámbitos nacional, seccional y zonal”.
ARTÍCULO 12. Adicionar el artículo 3 de la Resolución 0410 de 2006 con las siguientes funciones:
“3.9 Velar por el cumplimiento de los criterios y lineamientos para la prestación del servicio al ciudadano en los ámbitos nacional, seccional y zonal.
3.10 Proponer los procesos y procedimientos a seguir para dar respuesta a los ciudadanos de manera oportuna, humana y eficiente, según sea el canal de contacto del ciudadano con el ICBF (presencial, telefónico, medios electrónicos, correo ordinario u otro).
3.11 Apoyar los procesos para dar cumplimiento a los lineamientos establecidos para el servicio al ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
3.12 Definir las líneas de acción prioritarias para la atención al ciudadano a desarrollarse en cada vigencia, en concordancia con las políticas, planes y programas establecidos por el Comité.
3.13 Velar porque los mecanismos de evaluación, seguimiento y control a las acciones específicas para la atención al ciudadano garanticen la oportunidad y la calidad del servicio.
3.14 Identificar, priorizar y apoyar las iniciativas en materia de servicio al ciudadano propuestas por las Regionales y seccionales, teniendo en cuenta los análisis y estudios presentados por las mismas”.
TÍTULO III.
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
CAPÍTULO I.
DEFINICIÓN.
ARTÍCULO 13. SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. El Sistema de Información de Atención al Ciudadano -SIAC- es parte integral del servicio al ciudadano, y se entiende como un conjunto organizado de procesos y procedimientos que operan en el ICBF, bajo los principios de modernización, descentralización, accesibilidad y transparencia con el fin de resolver con eficacia y eficiencia, las peticiones ciudadanas que son competencia del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en cumplimiento de las funciones de la entidad y a favor de la niñez y la familia, sirviendo de manera simultánea como medio permanente de cualificación de la atención, logrando así la prestación de un servicio integral, oportuno, Homogéneo y estandarizado.
CAPÍTULO II.
OBJETIVOS Y PRINCIPIOS.
ARTÍCULO 14. OBJETIVOS. Son objetivos del Sistema de Información de Atención al Ciudadano:
a) Mejorar el servicio al ciudadano, dando respuesta a las peticiones en forma oportuna, humana y eficiente.
b) Permitir la participación ciudadana en el control de la gestión pública, facilitando las acciones de control social.
c) Convertir la información generada por el Sistema en una herramienta para la toma de decisiones gerenciales, en beneficio de la niñez y la familia.
ARTÍCULO 15. PRINCIPIOS GENERALES. Los principios generales que rigen el Sistema de Información de Atención al Ciudadano en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar son:
a) Descentralización: La recepción, trámite y solución a las peticiones se realizará en el nivel del ICBF que por competencia corresponda: Sede Nacional, Regional, Seccional o Zonal.
b) Modernización: Lo constituye el grado de oportunidad en las respuestas y eficacia en las soluciones dadas a los ciudadanos, con criterios de economía, celeridad, coherencia y coordinación en el manejo del sistema, ajustado a las expectativas cambiantes del ciudadano y las formas de entrada a los servicios.
c) Accesibilidad: El sistema facilitará la recepción de peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias de todas las personas en igualdad de condiciones.
d) Transparencia: El sistema permitirá conocer la información, datos estadísticos y análisis cuanti-cualitativos sobre las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias formuladas y tramitadas, que tengan que ver con los servicios de Bienestar Familiar, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos del sistema.
ARTÍCULO 16. NIVELES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. El Sistema de Información de Atención al Ciudadano debe operar en los niveles del ICBF Nacional, Regional, Seccional y Zonal, buscando la integración con entidades que conforman el Sistema Nacional de Bienestar Familiar.
CAPÍTULO III.
RESPONSABLES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
ARTÍCULO 17. RESPONSABLES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. El Centro Nacional de Atención al Ciudadano, en cabeza del Coordinador, será la instancia encargada de responder por el trámite, y oportunidad de las respuestas a las peticiones ciudadanas recibidas en la Sede Nacional. En las Regionales, Seccionales y Centro Zonales se designará un servidor público encargado para tal fin, quien a su vez será coordinado por los Directores Regionales y Seccionales y por los Coordinadores de los Centros Zonales.
Los Directores Regionales y Seccionales y los Coordinadores de Centros Zonales, o quienes hagan sus veces, son los responsables de garantizar el funcionamiento del Sistema y la debida aplicación de los lineamientos técnicos vigentes que regulen su operatividad. De igual forma, determinarán claramente el servidor público responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, desarrollando el proceso operativo definido en el Capítulo IV del Título III de la presente Resolución.
ARTÍCULO 18. FUNCIONES DEL RESPONSABLE DE LA OPERACIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. Los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano tendrán las siguientes funciones:
a) Brindar excelente información y orientación al ciudadano sobre los servicios y la misión del ICBF y del SNBF.
b) Proyectar una imagen institucional positiva.
c) Atender a los ciudadanos a través de los diferentes canales de comunicación: presencial, telefónico, escrito, virtual y buzón.
d) Ser centro de información de los ciudadanos sobre los siguientes temas de la entidad:
e) Coordinar, organizar, planear y ejecutar actividades tendientes a mejorar el servicio al ciudadano en el ICBF.
f) Consolidar la información del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, según nivel que corresponda, y realizar informes periódicos sobre el comportamiento del mismo.
PARÁGRAFO. El servidor público designado para la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, según el nivel que corresponda, deberá contar con el perfil requerido para tal fin, de acuerdo con lo establecido en el artículo 6 de la presente Resolución.
ARTÍCULO 19. DEBERES DE LOS RESPONSABLES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. El Coordinador del Centro Nacional de Atención al Ciudadano de la Sede Nacional, los Directores Regionales y Seccionales y los Coordinadores Zonales, serán los responsables del correcto funcionamiento del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en desarrollo de las funciones señaladas en el artículo anterior, según el nivel que corresponda y conforme al artículo 9 del Decreto 2232/95, deberán:
a) El Coordinador del Centro Nacional de Atención al Ciudadano coordinará actividades con el Jefe de la Oficina de Control Interno y con el Director de Planeación para el mejoramiento continuo de la gestión de la entidad. En las Regionales y Seccionales los Directores coordinarán con el área de Planeación.
b) Los Directores Regionales y Seccionales y los Coordinadores Zonales coordinarán actividades con los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano en los diferentes niveles, para lograr eficiencia y eficacia en el Sistema.
c) El Coordinador del Centro Nacional de Atención al Ciudadano de la Sede Nacional, presentará los informes periódicos de que tratan los artículos 49 y 54 de la ley 190/95 al jefe o director de la entidad, con periodicidad mínima trimestral. Para tal efecto, los Coordinadores Zonales lo presentarán a los Directores Regionales y Seccionales, quienes a su vez lo remitirán al Centro Nacional de Atención al Ciudadano de la Sede Nacional para su evaluación y seguimiento y consolidación de la información, en a forma y términos establecidos por esa dependencia.
CAPÍTULO IV.
PROCESO OPERATIVO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO.
ARTÍCULO 20. DEFINICIÓN. Se entiende por Proceso Operativo del Sistema de Información de Atención al Ciudadano el conjunto de procedimientos que se deben adelantar con el fin de ingresar, tramitar y realizar seguimiento, control y evaluación a las peticiones recibidas.
PARÁGRAFO. Cada uno de los procedimientos que integran el proceso operativo del Sistema de Información de Atención al Ciudadano es de obligatorio cumplimiento. Estos procedimientos deben surtirse en estricto orden.
CAPÍTULO V.
PROCEDIMIENTO DE INGRESO.
ARTÍCULO 21. DEFINICIÓN. Se entiende por procedimiento de ingreso la recepción por parte del ICBF de las peticiones ciudadanas a través de los siguientes canales de interacción:
a) Presencial: Personalmente ante el Centro Nacional de Atención al Ciudadano de la Sede Nacional y en los puntos de atención de las Regionales, Seccionales y Centros Zonales.
b) Escrito: En la oficina de radicación de correspondencia establecida en los diferentes niveles administrativos del ICBF para tal efecto, las peticiones recibidas por fax se consideran escritas. Se deberán recibir dentro del horario establecido por la Entidad.
c) Telefónico: A través de la Línea Nacional de Bienestar y de las líneas telefónicas de las Regionales, Seccionales y Centros Zonales.
d) Medios electrónicos: Cualquier persona, nacional o extranjera, podrá realizar peticiones al ICBF a través de la página WEB del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, o de cualquier otro medio electrónico que llegare a implementarse para tal fin.
e) Buzón: Cualquier persona, podrá interponer peticiones a través de los buzones situados para tal fin en la Sede Nacional, Regionales, Seccionales, y Centros Zonales.
PARÁGRAFO. La Línea Nacional de Bienestar deberá contar con un sistema de grabación que funcionará inclusive en horas no hábiles.
ARTÍCULO 23. INSTALACIÓN DEL BUZÓN DE PETICIONES. El Buzón debe ser instalado en un lugar de fácil acceso visual para los ciudadanos en la Sede Nacional, Regionales, Seccionales y Centros Zonales.
ARTÍCULO 24. APERTURA DEL BUZÓN. El Coordinador del Centro Nacional de Atención al Ciudadano en la Sede Nacional, los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano en las Regionales y Seccionales y los Coordinadores de los Centros Zonales, harán la apertura del Buzón semanalmente, los días lunes en horas de la mañana, en presencia de otro servidor público del Centro Zonal que deberá rotarse cada vez que se abra el buzón.
ARTÍCULO 25. LEVANTAMIENTO DEL ACTA DE APERTURA DE BUZÓN. De forma inmediata se levantará un acta donde conste el número de peticiones encontradas dentro del buzón, así como una relación de los asuntos planteados en cada una de ellas. El acta será suscrita por las personas presentes en el momento de la apertura del Buzón.
PARÁGRAFO. Todas las peticiones recibidas a través del Buzón serán registradas en el Sistema de Información de Atención al Ciudadano, de la forma como se indica en la presente Resolución.
ARTÍCULO 26. SITIOS DE INGRESO. EL ICBF de acuerdo al nivel que corresponda establecerá los sitios de ingreso de las peticiones, dependiendo del canal escogido por el ciudadano para dirigirse a la administración. Los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano recibirán las peticiones presenciales, telefónicas, escritas, virtuales y por buzón. Las peticiones escritas, serán recibidas y radicadas consecutivamente en la oficina de correspondencia que se tenga en el nivel correspondiente, anotando el código de archivo que le corresponda y enviándolas inmediatamente al Centro Nacional de Atención al Ciudadano o al responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano en las Regionales, Seccionales y Centros Zonales.
ARTÍCULO 27. INGRESO. El servidor público responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en el nivel que corresponda, realizará el ingreso de las peticiones al Sistema mediante el registro y efectuará el trámite y seguimiento a los procesos de respuesta al ciudadano.
ARTÍCULO 28. REGISTRO. Los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano radicarán todas las peticiones en el Sistema, de manera individual, asignándole un número consecutivo ascendente. Las Regionales, Seccionales y Centros Zonales que no cuenten con conexión en red al Sistema de Información de Atención al Ciudadano, deben diligenciar de forma manual el Formato Radicador Individual para el Registro de Peticiones en el Sistema de Información de Atención al Ciudadano, así como los formatos para el registro individual de las peticiones.
ARTÍCULO 29. CLASIFICACIÓN. De acuerdo con el contenido de las peticiones, éstas deben ser clasificadas de la siguiente manera:
a) Información y Orientación: cuando se solicita información acerca de cualquiera de los programas y/o servicios que presta el ICBF y el Sistema Nacional de Bienestar Familiar, horarios de atención, directorio de la entidad, información acerca de cualquiera de los trámites, etc. Dentro de esta categoría se incluyen las orientaciones en derecho de familia o en asuntos psicosociales que no generen un trámite.
También se clasifican como peticiones de información y orientación las elevadas en interés particular o general, las consultas, las solicitudes de copias, de acceso a expedientes y las manifestaciones, respetando los tiempos de ley establecidos para dar respuesta a cada una de ellas.
b) Queja: cuando se pone en conocimiento de la entidad conductas irregulares de los servidores y ex-servidores públicos del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
c) Reclamo: cuando se pone en conocimiento de la entidad la suspensión injustificada o la prestación deficiente de cualquiera de los servicios a cargo del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
d) Denuncia: cuando se pone en conocimiento de las autoridades competentes o del ICBF el maltrato o cualquier situación en la cual se vulneren los derechos de niños, niñas o adolescentes menores de 18 años, poniendo en riesgo su integridad física, psicológica o emocional.
e) Sugerencia: propuestas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios del ICBF.
f) Anónimo: manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor o sin firma que manifiesta una inconformidad o una irregularidad. Los anónimos serán atendidos y tramitados de acuerdo a la fundamentación que lo sustente, de conformidad con el artículo 82 de la Ley 962 de 2005.
CAPÍTULO VI.
PROCEDIMIENTO DE TRÁMITE.
ARTÍCULO 30. DEFINICIÓN. El procedimiento de trámite comprende la clasificación de las peticiones, el traslado del asunto a la dependencia competente, la realización de acciones urgentes a que haya lugar y la respuesta inicial al peticionario.
ARTÍCULO 31. CLASIFICACIÓN. Es competencia del Coordinador del Centro Nacional de Atención al Ciudadano o del servidor público responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en los niveles Regional, Seccional y Zonal, ordenar las peticiones recibidas según su naturaleza, importancia y competencia etc., clasificándolas según el asunto de que se trate.
ARTÍCULO 32. TRASLADO. Se entiende por traslado el trámite que se da a las comunicaciones recibidas en medio físico o por correo electrónico, remitiéndolas a la dependencia competente de atender la petición, con el objeto de que la conozca y le dé el tratamiento que corresponda, según el criterio de gravedad de la situación presentada, el cual será determinado por el servidor público responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano.
El término para el traslado será de un día hábil contado a partir de la fecha de recepción de la petición.
El traslado por correo electrónico se efectuará siempre y cuando se cuente con la posibilidad de acceder electrónicamente al Sistema de Información de Atención al Ciudadano.
PARÁGRAFO. La gravedad de la situación está determinada por el nivel de riesgo en el que se encuentren los niños por vulneración de sus derechos, al encontrarse en situaciones de abandono, negligencia reiterada, maltrato físico reiterado y abuso sexual.
ARTÍCULO 33. ACCIÓN URGENTE. Es la comunicación preferente, pronta y rápida por vía telefónica, fax o correo electrónico, al nivel de competencia responsable, para que se ocupe del asunto en forma inmediata.
En todo caso el traslado escrito, se surtirá a la dependencia correspondiente para efectos de seguimiento, control y evaluación.
ARTÍCULO 34. COMUNICACIÓN INICIAL AL CIUDADANO. Es la contestación al interesado, indicando la dependencia a donde se trasladó la petición, de la cual el ciudadano obtendrá la respuesta y solución correspondiente.
Si la petición fue verbal la respuesta podrá surtirse en igual forma, dejando constancia de ello en el registro correspondiente.
ARTÍCULO 35. RESPUESTA. Se entiende por respuesta el conjunto de acciones que emprende la dependencia del ICBF competente, para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia las peticiones.
Según el tipo de petición, la responsabilidad de respuesta al ciudadano en la Sede Nacional estará a cargo de la Dirección General, Secretaría General, Directores, Subdirectores, Jefes de Oficina y Coordinadores de Grupos. Las que sean competencia del nivel Regional o Seccional serán responsabilidad de Directores y Coordinadores de Grupo; las del nivel Zonal serán responsabilidad del Coordinador o quien haga sus veces.
PARÁGRAFO. La respuesta al peticionario debe ser informada al responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, para el respectivo seguimiento, control y evaluación.
CAPÍTULO VII.
PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN.
ARTÍCULO 36. DEFINICIÓN. El seguimiento, control y evaluación consiste en la verificación semanal del cumplimiento de las respuestas en términos de tiempo y oportunidad.
ARTÍCULO 37. SEGUIMIENTO Y CONTROL A LOS REGISTROS. Los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano en los niveles Nacional, Regional, Seccional y Zonal, de acuerdo con la naturaleza de la petición, verificarán que se resuelva dentro de los términos legales establecidos y de conformidad con los parámetros de los servicios prestados por el Instituto.
Cuando se surta la solución y respuesta a la petición, se anotará en el registro en el campo correspondiente para tal fin y se dará por cerrado el caso. Cuando se produzca alguna información que no dé solución definitiva al asunto, igualmente se anotará en el registro como novedad u observación.
ARTÍCULO 38. ACTUALIZACIÓN Y REPORTE DE ACTUACIONES. Cuando se responda al ciudadano o se le requiera alguna información, la dependencia competente enviará copia de esta respuesta o solicitud al Centró Nacional de Atención al Ciudadano y al responsable de la operación del sistema en el nivel Regional y Seccional, en los casos en los que la petición haya sido remitida por alguno de estos niveles.
PARÁGRAFO. Cuando una misma persona presenta una petición sobre un asunto que ya le ha sido resuelto, esta petición se anotará como una observación al registro inicial, informándole lo pertinente por parte del responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano. Cuando el mismo ciudadano presenta una petición diferente a la inicial, esta solicitud será ingresada y tramitada como un asunto nuevo.
ARTÍCULO 39. CONTROL Y EVALUACIÓN INTEGRAL AL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE ATENCIÓN AL CIUDADANO. La evaluación integral consiste en la observación, análisis y valoración del comportamiento del Sistema, teniendo en cuenta el proceso operativo y sus diferentes procedimientos. Cada nivel deberá efectuar sus procedimientos de control y evaluación integral y realizar informes estadísticos y análisis cuantitativos y cualitativos, de acuerdo a los indicadores establecidos, que servirán como herramienta para la toma de decisiones gerenciales.
ARTÍCULO 40. MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN CIUDADANA. Semestralmente se realizará la medición de la satisfacción de los ciudadanos que acuden a los servicios del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, a través de una encuesta de satisfacción que será aplicada a una muestra igual al 10% de ciudadanos atendidos en el período, en cada uno de los puntos de atención. Los resultados de esta encuesta deben ser tabulados e incluidos en el informe trimestral del Sistema de Información de Atención al Ciudadano.
PARÁGRAFO. La medición de la satisfacción ciudadana debe incluir encuestas diseñadas y aplicadas a niños y niñas de diferentes edades, con el fin de conocer su opinión frente a los servicios del ICBF e identificar cuáles son sus necesidades frente al servicio público de bienestar familiar.
ARTÍCULO 41. ARCHIVO DE PETICIONES. El archivo de las peticiones se realizará de manera física y automatizada. Los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en los diferentes niveles de atención, contarán con un archivo físico, en donde se guarde copia de todas las peticiones recibidas, de conformidad con las normas nacionales vigentes sobre archivo.
TÍTULO IV.
REGLAMENTO INTERNO SOBRE EL TRÁMITE DEL DERECHO DE PETICIÓN.
CAPÍTULO I.
DEFINICIÓN, COMPETENCIA, CLASES Y TÉRMINOS.
ARTÍCULO 42. DEFINICIÓN. El derecho de petición es la solicitud, verbal o escrita, que puede presentar un ciudadano de cualquier condición o edad ante el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, a fin de obtener un pronunciamiento.
Cualquier persona, natural o jurídica puede interponer una petición ante el ICBF. Estas peticiones podrán formularse verbalmente, por escrito, telefónicamente o a través de la página Web del Instituto y no necesariamente tendrán que invocar el derecho de petición, en los términos establecidos por la ley.
PARÁGRAFO 1. En el caso de peticiones verbales, el servidor público a quien se le hayan asignado las funciones de responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en el nivel que corresponda, dejará constancia escrita en el formulario único de registro.
PARÁGRAFO 2. Si quien presente una petición verbal, afirma no saber o no poder escribir y pide constancia de haberlo presentado, el servidor público la expedirá en forma escrita.
ARTÍCULO 43. COMPETENCIA. El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, como ente rector y coordinador del Sistema Nacional de Bienestar Familiar, atenderá en general todas las peticiones que toda persona tiene derecho a presentar, de acuerdo con las disposiciones del artículo 23 de la Constitución Política y los artículos 5 y siguientes del Código Contencioso Administrativo con relación a los asuntos que por naturaleza son del normal desempeño de sus actividades.
ARTÍCULO 44. PETICIONES ESCRITAS. En aras de dar respuesta integral, toda petición deberá incluir los siguientes aspectos:
a) La petición debe ser respetuosa.
b) La designación de la autoridad ante quien se dirige la petición.
c) Nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado (si es el caso), documento de identidad, dirección y teléfono.
d) El objeto de la petición.
e) Las razones en las que se apoya.
f) La relación de documentos que se acompañan.
g) La firma del peticionario (a).
PARÁGRAFO PRIMERO. Cuando se actúe a través de apoderado, éste deberá aportar el respectivo poder, en los términos estipulados por el artículo 65 del Código de Procedimiento Civil.
PARÁGRAFO SEGUNDO. De conformidad con los artículos 12 y 13 del Código Contencioso Administrativo, si dentro de los dos meses siguientes a la solicitud de cumplimiento de los requisitos o de información adicional el interesado no se pronunciare al respecto, se entenderá que ha desistido de la petición, procediéndose en consecuencia al archivo, informando dicha actuación al responsable del Sistema de Información de Atención al Ciudadano en el nivel Nacional, Regional, Seccional y Zonal, sin perjuicio de que el interesado presente nuevamente una solicitud en el mismo sentido.
PARÁGRAFO TERCERO. Los servidores públicos del ICBF no podrán exigir a los particulares constancias, certificaciones o documentos que el ICBF tenga en su poder o tenga facultad legal para acceder a ellas, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 13 del Decreto 2150 de 1995.
ARTÍCULO 45. MODALIDADES. Son modalidades del derecho de petición:
a) Interés general: en ella el peticionario acude al ICBF en procura de obtener respuesta a sus necesidades de protección del bien común y del interés general.
b) Interés particular: es una solicitud que busca el reconocimiento, por parte del ICBF, de un derecho individual del ciudadano.
c) Consulta: es fa solicitud que se dirige a las autoridades del ICBF para obtener un parecer, dictamen o consejo.
d) Información: es una solicitud encaminada a obtener información sobre las acciones y trámites del ICBF.
e) Copia: es la solicitud encaminada a obtener copia de documentos que reposan en la entidad.
f) Acceso a expedientes: solicitud encaminada a que se le permita a una persona el acceso a un expediente administrativo y a obtener copia o certificación del mismo.
g) Queja: cuando se pone en conocimiento de las autoridades conductas irregulares de servidores públicos.
h) Reclamo: cuando se pone en conocimiento de las autoridades la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público.
ARTÍCULO 46. INGRESO DE LAS PETICIONES. Las peticiones presenciales, telefónicas, escritas, virtuales y por buzón serán recibidas por los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano. Las peticiones escritas, serán recibidas y radicadas consecutivamente en la oficina de correspondencia que se tenga en el nivel correspondiente, anotando el código de archivo que le corresponda y enviándolas inmediatamente al Centro Nacional de Atención al Ciudadano o al responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano en las Regionales, Seccionales y Centros Zonales.
El servidor público responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en el nivel que corresponda, realizará el ingreso de las peticiones al Sistema mediante el registro y efectuará el trámite y seguimiento a los procesos de respuesta al ciudadano.
ARTÍCULO 47. TÉRMINO PARA RESOLVER LAS PETICIONES. Teniendo en cuenta la clase de petición, éstas deben ser resueltas dentro de los siguientes plazos:
a) Dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es en interés general o particular.
b) Dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es de información o de copia de documentos.
c) Dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es de consulta.
d) Dentro de los tres (3) días hábiles siguientes a su recibo, si la petición es de acceso a expedientes.
e) Para la resolución de las quejas no existe un término legalmente establecido porque esta modalidad de petición debe someterse a un procedimiento disciplinario, pero se aconseja informar al peticionario dentro de los diez (10) días siguientes.
f) Para la resolución de los reclamos no existe un término legalmente establecido pero se asimila a un derecho de petición de interés particular. Se aconseja contestar en máximo quince (15) días.
PARÁGRAFO. Cuando no sea posible contestar al peticionario, dentro de los términos señalados en el presente artículo, se le debe informar a éste las razones que impiden emitir una respuesta y fijando una nueva fecha para contestar, que no puede ser superior a treinta (30) días calendario.
ARTÍCULO 48. ACUMULACIÓN DE PETICIONES. Si una misma persona formula varias peticiones sobre asuntos iguales, similares o relacionados, ante diferentes dependencias del ICBF, se atenderá el trámite en una sola de ellas previa concertación de las dependencias involucradas.
ARTÍCULO 49. FALTA DE COMPETENCIA. De acuerdo al mandato del artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, si el servidor público ante quien se dirige la petición o ante quien se cumpla el deber legal de solicitar la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo de manera inmediata al interesado, si éste actuó verbalmente, o dentro del término de dos (2) días, a partir de la recepción si obró por escrito. En este último caso el servidor público a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al servidor público competente. Cuando el traslado deba darse a otra entidad, los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días.
ARTÍCULO 50. SOLICITUD DE INFORMACIONES O DOCUMENTOS ADICIONALES. Si las informaciones o documentos que proporcione el interesado al iniciar la actuación administrativa no son suficientes para decidir, se le requerirá por una sola vez, con toda precisión y en la misma forma verbal o escrita en que haya actuado, para que él aporte lo que haga falta.
Este requerimiento interrumpirá los términos establecidos para que los funcionarios decidan. Desde el momento en que el peticionario allegue nuevos documentos o informaciones con el propósito de satisfacer el requerimiento, comenzarán otra vez a correr los términos, pero en adelante, las autoridades no podrán pedir más documentos y decidirán con base en aquello de que dispongan.
CAPÍTULO II.
DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN.
ARTÍCULO 51. INFORMACIÓN GENERAL. La información relacionada con el funcionamiento del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, las normas que dan origen y definen sus funciones, su naturaleza y estructura, el Organigrama de la Entidad y en general su misión institucional podrá ser consultada a través de los servidores públicos responsables del Sistema de Información de Atención al Ciudadano en los niveles Nacional, Regional, Seccional y Zonal.
ARTÍCULO 52. VISIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN EN EL ICBF. En la Sede Nacional del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en cada una de las Regionales, Seccionales y Centros Zonales, en las áreas de acceso al público, existirá en forma gráfica y de fácil entendimiento información sobre:
a) Las normas que dan origen al ICBF y definen sus funciones o naturaleza y estructura.
b) Las oficinas para formular consultas, entregar y recibir documentos y bienes y conocer las decisiones.
c) Los métodos, procedimientos, formularios y sistemas para el trámite de los diversos asuntos, los organigramas y manuales de funciones.
Cualquier persona tiene derecho a pedir y obtener copia de los anteriores documentos.
ARTÍCULO 53. INFORMACIÓN PARTICULAR. Todos los documentos que en desarrollo de actividad administrativa posea o produzca el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, son de carácter público y deberá expedirse copia de ellos al particular que los solicite, a su costa.
Solo se podrá negar información sobre documentos cuando éstos tengan, por mandato constitucional o legal, el carácter de reservados.
ARTÍCULO 54. INFORMACIÓN DE CARÁCTER RESERVADO. El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar sólo podrá negar la consulta de los documentos o la copia o fotocopia de los mismos, mediante decisión debidamente motivada que señale su carácter de reservado e indicando las disposiciones legales pertinentes. Dicha decisión deberá notificarse al peticionario y al Ministerio Público.
Para resolver tales peticiones, la Entidad contará con un término máximo de diez (10) días hábiles. Si vencido este término la Entidad no ha dado respuesta al peticionario, se entenderá para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada. En consecuencia, el documento deberá ser entregado dentro de los tres (3) días inmediatamente siguientes.
PARÁGRAFO. El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones; no obstante se deberá instruir para asegurar la reserva de dichos documentos. Tampoco será oponible a la persona sobre la cual versen los documentos, para lo cual deberá acreditar dicha calidad.
ARTÍCULO 55. INSISTENCIA DEL PETICIONARIO. En el caso previsto en el artículo anterior, y atendiendo lo dispuesto en el artículo 21 de la Ley 57 de 1985, si el peticionario insiste en su solicitud, corresponde al Tribunal de lo Contencioso Administrativo que tenga jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos, decidir en única instancia si acepta o rechaza la petición formulada o si la acepta parcialmente. Para tal fin la Entidad remitirá al Tribunal de lo Contencioso Administrativo copia de la información objeto de insistencia.
ARTÍCULO 56. RESERVA DE DOCUMENTOS Y ACTUACIONES EN PROCESO DE ADOPCIÓN. Todos los documentos y actuaciones administrativas o jurisdiccionales propios del proceso de adopción, serán reservados por el término de treinta (30) años. De ellos sólo se podrá expedir copia por solicitud que los adoptantes hicieren directamente, a través de su apoderado o del Defensor de Familia; por solicitud del adoptivo que hubiere llegado a la mayoría de edad, o de la Procuraduría General de la Nación para efectos de las investigaciones a que hubiere lugar.
Cuando se presenten graves motivos que justifiquen el levantamiento de la reserva se acudirá al trámite contemplado en el artículo 114 del Código del Menor.
ARTÍCULO 57. INFORMACIÓN PERSONAL. En lo referente a información personal, de acuerdo al mandato del artículo 15 de la Constitución Política, todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, el Estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas, sobre lo cual no es oponible la reserva de los documentos en los términos previstos en la presente resolución.
ARTÍCULO 58. SERVIDORES PÚBLICOS ENCARGADOS DE AUTORIZAR LA CONSULTA DE DOCUMENTOS Y LA EXPEDICIÓN DE COPIAS Y FOTOCOPIAS AUTENTICADAS. De conformidad con el mandato del artículo 15 de la Ley 57 de 1985, corresponde al Jefe de la Dependencia donde reposen los documentos, expedir copia o fotocopia autenticada, si el interesado así lo desea.
ARTÍCULO 59. PAGO DE COPIAS O FOTOCOPIAS. De acuerdo con o establecido por la Ley 57 de 1985, para la expedición de copias es necesario efectuar su pago previamente, lo cual se le indicará al peticionario, verbalmente o por escrito según sea el caso, e informando el número de la cuenta bancaria del ICBF en que debe realizar la consignación, de conformidad con las tarifas señaladas en la Resolución No. 0985 del 19 de mayo de 1994, o aquella que la modifique, sustituya o adicione. El peticionario entregará copia del recibo ante la dependencia que le atendió y ésta a su vez remitirá dicha copia al área financiera para su respectivo registro contable.
PARÁGRAFO PRIMERO. Del pago de fotocopias se exceptúa a la Población Desplazada.
PARÁGRAFO SEGUNDO. Si en la respectiva oficina no se pudieren reproducir los documentos o el ciudadano optara por reproducirlas en otro lugar, el Jefe de aquella indicará el sitio donde un empleado de la oficina sacará las copias a que hubiere lugar. En todo caso, los gastos serán cubiertos en su totalidad por el peticionario.
ARTÍCULO 60. EXPEDICIÓN DE CERTIFICACIONES. Corresponde al Secretario General, Directores Regionales y Seccionales, y a los Jefes de las dependencias respectivas, expedir certificaciones relativas a los asuntos que les están confiados por razón de su empleo y en virtud de las disposiciones legales vigentes. Estas certificaciones se expedirán en un término no mayor a tres (3) días hábiles.
CAPÍTULO III.
FORMULACIÓN DE CONSULTAS.
ARTÍCULO 61. DEFINICIÓN. Se entiende por consulta la petición que se dirige a las autoridades para obtener una opinión o un parecer de la administración, en relación con las materias a su cargo, y sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales.
El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar resolverá consultas escritas o verbales relacionadas con las funciones de la entidad a través de los jefes de las dependencias que correspondan según el tema.
ARTÍCULO 62. TRÁMITE Y PLAZO PARA ATENDER LAS CONSULTAS. Las consultas deberán tramitarse con economía, celeridad, eficacia e imparcialidad y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles.
CAPÍTULO IV.
QUEJAS Y RECLAMOS.
ARTÍCULO 63. TRÁMITE DE LAS QUEJAS. Las quejas se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.
Las quejas recibidas se tramitarán de acuerdo con los siguientes criterios:
a) Cuando se trate de hechos que no afecten sustancialmente los deberes funcionales y que contraríen en menor grado el orden administrativo, se enviará la queja al jefe inmediato de la dependencia a la cual pertenezca el servidor público, para que tan pronto como se conozca el hecho, se tomen las medidas correctivas necesarias, de conformidad con artículo 51 de la Ley 734 de 2002, y haga un llamado de atención verbal, sin formalismo alguno el cual no afectará la hoja de vida del servidor público, ni constará por escrito.
b) En los demás casos las quejas deberán ser remitidas a más tardar al día siguiente a la Oficina de Control Interno Disciplinario de la Sede Nacional, sin enviar copia a otras dependencias, con el fin de evitar posibles interferencias y que se vulnere el debido proceso en el transcurso de la respectiva investigación.
ARTÍCULO 64. RECLAMOS POR MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE BIENESTAR FAMILIAR. Los reclamos por mal funcionamiento en los servicios del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar serán dirigidos a los responsables del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, quien los trasladará a la dependencia competente para resolverlos.
CAPÍTULO V.
PETICIONES ELEVADAS POR LA POBLACIÓN VÍCTIMA DE DESPLAZAMIENTO FORZOSO.
ARTÍCULO 65. TRÁMITE. Las peticiones elevadas por la población desplazada, serán recibidas y radicadas en la Sede Nacional por el Centro Nacional de Atención al Ciudadano, y en las Regionales, Seccionales y Centros Zonales por los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en el horario de atención establecido por la entidad y remitidas a la dependencia competente para dar respuesta a la petición, al nivel que corresponda.
ARTÍCULO 66. RADICACIÓN DE LAS PETICIONES. Las peticiones de la población desplazada que se reciban en la Sede Nacional, Regionales, Seccionales y Centros Zonales serán radicadas en el Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en donde constará la siguiente información:
a) Número de radicación: este número será asignado en la Sede Nacional por el Centro Nacional de Atención al Ciudadano y en las Regionales, Seccionales y Centros Zonales, por los responsables de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, en el momento de recibir la petición, y será el que la identifique durante toda la actuación administrativa.
b) Fecha de radicación.
c) Forma de presentación, de acuerdo al canal de interacción escogido por el peticionario.
d) Objeto de la solicitud.
e) Entidad o dependencia competente para atender la solicitud
f) Datos personales del peticionario: nombres, apellidos, identificación, dirección, teléfono, ciudad y departamento.
g) Nombre y firma del servidor público que recibió la petición.
ARTÍCULO 67. TRASLADO DE LA PETICIÓN. Cuando la petición sea recibida y radicada en la Sede Nacional por el Grupo de Gestión Documental y en las Regionales y Seccionales por las Unidades de Correspondencia o quien haga sus veces, ésta deberá remitirse el mismo día al Centro Nacional de Atención al Ciudadano y en las Regionales, Seccionales y Centros Zonales al responsable de la operación del Sistema de Información de Atención al Ciudadano, para iniciar el trámite pertinente a la solicitud.
ARTÍCULO 68. TÉRMINO PARA RESOLVER. Las peticiones elevadas por la población desplazada se resolverán y contestarán, por correo certificado, dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a la fecha de su recibo, término que se contará a partir del día hábil siguiente a la fecha de registro o radicación en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
Cuando no fuere posible resolver o contestar la petición en el plazo señalado en el presente artículo, se deberá informar así al peticionario, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará respuesta en un término no mayor al inicial.
Si la petición da lugar a investigación disciplinaria, se dará traslado, por parte del servidor público que esté conociendo, a la Oficina de Control Interno Disciplinario de la Sede Nacional para que se adelante el trámite pertinente, sin enviar copia de dicho traslado a ninguna otra dependencia.
Cuando fa solicitud haya sido presencial, la decisión podrá tomarse y comunicarse en la misma forma al interesado, dejando constancias de dicha actuación. En los demás casos será escrita.
ARTÍCULO 69. CITACIÓN DE TERCEROS. Cuando de la petición resulte que hay terceros determinados que pueden estar directamente interesados en el resultado de la decisión, se les citará para que pueda hacerse parte y hacer valer sus derechos, para lo cual se seguirá el trámite establecido en el Código Contencioso Administrativo.
CAPÍTULO VI.
QUEJAS Y RECLAMOS DE LA POBLACIÓN VÍCTIMA DE DESPLAZAMIENTO FORZOSO.
ARTÍCULO 70. Las quejas o reclamos iniciarán el trámite a más tardar el día hábil siguiente a la fecha de su recibo, siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo y en el presente reglamento, para el ejercicio del derecho de petición y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en los mismos.
ARTÍCULO 71. DESATENCIÓN DE LAS QUEJAS O RECLAMOS. La falta de atención a las quejas o reclamos, el incumplimiento de los términos para resolver o contestar y la inobservancia de los principios orientadores de la actuación administrativa, constituirán causal de mala conducta para el servidor público y dará lugar a las sanciones correspondientes.
TÍTULO V.
DISPOSICIONES FINALES.
ARTÍCULO 72. Los trámites y aspectos no contemplados por esta Resolución se surtirán de acuerdo a las normas pertinentes del Código Contencioso Administrativo y a las normas especiales que reglamentan las actuaciones del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
ARTÍCULO 73. VIGENCIA. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga las Resoluciones 0979 del 13 de abril de 1998, 0547 del 18 de marzo de 2006, 1539 del 25 de agosto de 2005 y demás normas que le sean contrarias.
Afecta la vigencia de: [Mostrar]
COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE
Dada en Bogotá D. C., a los 6 OCT. 2006
GERARDO BURGOS BERNAL
Secretario General Encargado de las
Funciones de Director General