¡Inscríbete en el curso SUIN-Juriscol!

Nuestro curso te brinda las herramientas y el conocimiento necesario, gratuito y con modalidad autoformación.


RESOLUCION9791998199804 script var date = new Date(13/04/1998); document.write(date.getDate()); script falsefalseINSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR - ICBFInstituto Colombiano de Bienestar Familiar - ICBF“Por la cual se reglamenta el Sistema de Peticiones, Quejas y Sugerencias en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar”DEROGADOfalsefalseInclusión Social y Reconciliacióntruefalsefalse13/04/199806/10/2006

INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR - ICBF

ÍNDICE [Mostrar]

RESOLUCIÓN 979 DE 1998

(abril 13)

“Por la cual se reglamenta el Sistema de Peticiones, Quejas y Sugerencias en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar”

Estado del documento: Derogado.[Mostrar]

LA DIRECTORA GENERAL DEL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR, en uso de sus facultades legales y estatutarias especialmente de las conferidas por el literal b, del artículo 28, Ley 7ª de 1979 

  

CONSIDERANDO: 

  

Que en los términos del artículo 23 de la Constitución Política” toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades, por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”. 

  

Que el artículo 209 de la Constitución Política de Colombia establece: “La función administrativa está al servicio de los intereses generales y se desarrolla con fundamento en los principios de igualdad, moralidad, eficacia, economía, celeridad, imparcialidad y publicidad, mediante la descentralización, la delegación y la desconcentración de funciones. 

  

Las autoridades administrativas deben coordinar sus actuaciones para el adecuado cumplimiento de los fines del Estado. La administración pública, en todos sus órdenes, tendrá un control interno que se ejercerá en los términos que señale la Ley”. 

  

Que el artículo 53 de la Ley 190 de 1995, determina que en toda Entidad Pública debe existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de su misión. 

  

Que el Decreto No. 2150 de 1995 en su artículo 32 ordena: “para la recepción de documentos, solicitudes y atender requerimientos, los despachos públicos deberán disponer de oficinas o ventanillas únicas en donde se realice la totalidad de la actuación administrativa que implique la presencia del peticionario”. 

  

Que el artículo 32 del Código Contencioso Administrativo establece, a las Entidades del orden nacional, el deber de reglamentar la tramitación interna de las Peticiones que les corresponda resolver, así como la manera de atender las Quejas por el mal funcionamiento de los servicios. 

  

Que el Decreto 2232 de 1995 Artículos 7, 8 y 9 reglamenta la Ley 190 de 1995 en lo relativo al Sistema de Quejas y Reclamos. 

  

En mérito de lo expuesto. 

  

RESUELVE: 

  


ARTÍCULO 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN. La presente resolución reglamenta el Sistema de Peticiones, Quejas y Sugerencias en el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, aplicables en todas sus dependencias y a todos los funcionarios del Nivel Nacional, Regional, Seccional de Agencia y Zonal. 

  

TÍTULO I.

SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS.

CAPÍTULO I.

DEFINICIONES, OBJETIVOS Y PRINCIPIOS.


ARTÍCULO 2. DEFINICIONES. Para efectos de dar alcance conceptual al sistema se entiende por: 

  

a) Petición: La acción de pedir o solicitar con palabras o por escrito algo. Las peticiones serán sobre requerimientos de información, solicitudes de servicios, ampliación de cobertura y mejoramiento de la calidad de los mismos. El solicitante puede o no hacer uso del derecho de petición establecido en el artículo 23 de la Constitución Política. 

  

b) Queja: Manifestación de disgusto o inconformidad hacia la prestación de servicios, y/o desempeño de funciones. 

  

c) Denuncia: Poner en conocimiento del ICBF el maltrato o cualquier situación irregular respecto de un menor, se entiende como petición de servicio. 

  

d) Anónimo: Manifestación escrita, verbal o telefónica sin autor o firma que manifiesta una inconformidad o una irregularidad; esto será atendido y tramitado de acuerdo a la fundamentación que lo sustente. 

  

e) Sugerencia: Propuestas relacionadas con el mejoramiento en la prestación de los servicios. 

  


ARTÍCULO 3. DEL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS. El Sistema de Peticiones, Quejas y Sugerencias, se entiende como un conjunto organizado de normas y procedimientos que operan en el ICBF, bajo los principios de modernización, descentralización, accesibilidad y transparencia con el fin de resolver con eficacia y eficiencia las solicitudes, quejas y sugerencias en la prestación del Servicio de Bienestar Familiar y en cumplimiento de las funciones de la entidad, sirviendo de manera simultánea como medio permanente para su cualificación. 

  


ARTÍCULO 4. OBJETIVOS. Son objetivos del Sistema de Peticiones, Quejas y Sugerencias: 

  

- Mejorar la atención a los usuarios. 

  

- Permitir la participación ciudadana en el control de la gestión pública, facilitando las acciones que adelanten las veedurías ciudadanas. 

  

- Convertir la información del sistema en una herramienta para la toma de decisiones gerenciales. 

  

- Dar cumplimiento a los mandatos de la Carta Política y de leyes que lo regulan. 

  


ARTÍCULO 5. NIVELES DEL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS. El sistema de peticiones, quejas y sugerencias debe operar en los niveles Sede Nacional, Regional, Seccional de Agencia y Zonal del ICBF. 

  


ARTÍCULO 6. PRINCIPIOS GENERALES. Los principios generales que rigen el Sistema de Peticiones, Quejas y Sugerencias son: 

  

a) Descentralización: La recepción, trámite y solución a la petición, queja o sugerencia se realizará en el nivel del ICBF que por competencia corresponda: sede nacional, regional, seccional de agencia y zonal. 

  

b) Modernización: Lo constituye el grado de oportunidad en las respuestas y eficacia en las soluciones al peticionario, con criterios de economía, celeridad, coherencia y coordinación en el manejo del sistema. 

  

c) Accesibilidad: El sistema facilitará la recepción de peticiones, quejas y sugerencias de todas las personas en igualdad de condiciones. 

  

d) Transparencia: El sistema permitirá conocer la información, datos estadísticos y análisis cuanti-cualitativos sobre las peticiones quejas y sugerencias formuladas y tramitadas que tengan que ver con los servicios de Bienestar Familiar, con el fin de dar cumplimiento a los objetivos del sistema. 

  

CAPÍTULO II.

OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO.


ARTÍCULO 7. OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO. Créanse las oficinas de atención al usuario en el nivel nacional, regional y seccional de agencias, como instancia encargada de responder sobre el trámite, calidad y oportunidad de las respuestas a los usuarios; serán coordinadas respectivamente por la Subdirección de Desarrollo del Sistema Nacional de Bienestar Familiar, División de Veeduría Ciudadana, los Directores Regionales y Seccionales de Agencia. 

  

Los Coordinadores de Centros Zonales o quienes hagan sus veces, son los responsables de garantizar su buen funcionamiento y la debida aplicación de los lineamientos técnicos vigentes que regulen la operatividad del sistema. 

  

PARÁGRAFO 1. Dada la naturaleza de las funciones de las oficinas de atención al usuario, estas se asignarán a un profesional con conocimientos de los programas y proyectos del ICBF y en general del Sistema Nacional de Bienestar Familiar. 

  

PARÁGRAFO 2. La creación de las Oficinas de que trata el presente artículo no implica modificación a la estructura administrativa del ICBF, señalada en el Decreto 2041 de 1995, sino que hace referencia a las dependencias, ventanillas u oficinas únicas establecidas en la Ley 190 de 1995 artículo 53 en concordancia con el decreto Ley 2150 de 1995 artículo 32

  


ARTÍCULO 8. FUNCIONES DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO. Las oficinas de atención al usuario tendrán las siguientes funciones: 

  

1. Brindar excelente información y orientación general al usuario sobre servicios y misión del ICBF. 

  

2. Proyectar una imagen institucional positiva. 

  

3. Coordinar los procesos operativos del sistema con el nivel correspondiente. 

  

4. Realizar informes periódicos sobre el desempeño de sus funciones y consolidar la información según el nivel que corresponda. 

  

5. Atender la línea telefónica gratuita permanente en el nivel que corresponda. 

  

6. Ser centro de información de los ciudadanos sobre los siguientes temas de la entidad: 

  

- Organización 

- Misión 

- Funciones, procesos y procedimientos 

- Mecanismos de participación ciudadana 

- Contratos que celebre la entidad 

- Estructura y funciones generales del estado 

  

PARÁGRAFO. Las Oficinas de Atención al Usuario coordinarán regularmente con los comités de veeduría ciudadana Audiencias de Veeduría en las cuales se expongan los informes frente a los servicios que son objeto de veeduría, así como promover y tramitar la presentación de sugerencias y correctivos sobre el mejoramiento del servicio, según lineamientos que se expidan. 

  


ARTÍCULO 9. DEBERES DE LOS RESPONSABLES DEL FUNCIONAMIENTO DEL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS Y DE LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO. El Subdirector de Desarrollo del Sistema Nacional de Bienestar Familiar, el Jefe de la División de Veeduría Ciudadana, los Directores Regionales, Directores Seccionales de Agencia y Coordinadores Zonales, serán los responsables del correcto funcionamiento del sistema y de las Oficinas de Atención al Usuario en desarrollo de las funciones señaladas en el artículo anterior, según el nivel que corresponda y conforme al artículo 9 del decreto 2232 /95 deberán: 

  

- Coordinar actividades con el Jefe de la Oficina de Control Interno y con el Subdirector de Planeación para el mejoramiento continuo de la gestión de la entidad. 

- Coordinar actividades con los responsables de las Oficinas de Atención al Usuario de las diferentes regionales para lograr eficiencia y eficacia del sistema. 

- Presentar el informe de que trata el artículo 54 de la ley 190 de 1995, con periodicidad mínima trimestral al Jefe o Director de la entidad. Las regionales y agencias remitirán la información a la Subdirección de Desarrollo del Sistema Nacional de Bienestar Familiar para su evaluación y seguimiento, en la forma y términos establecidos por esa dependencia. 

  

TÍTULO II.

PROCESOS OPERATIVOS DEL SISTEMA DE PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS.

CAPÍTULO I.

PROCESO DE INGRESO.


ARTÍCULO 10. INGRESO. Se entiende por proceso de ingreso el recibo por parte del ICBF de las peticiones, quejas y sugerencias de los usuarios según los siguientes medios: 

  

Escrito: En la oficina de radicación de correspondencia establecida en los diferentes niveles administrativos del ICBF para el efecto, se deberá recibir dentro del horario establecido por la ley. 

  

Verbal: Personalmente ante la Oficina de Atención al Usuario. 

  

Telefónico: Mediante líneas telefónicas gratuitas y permanentes instaladas en la Oficina de Atención al Usuario de la Sede Nacional, Sedes Regionales y Seccionales de Agencia conforme a lo establecido por los artículos 49 y 53 de la Ley 190 /95. Los funcionarios de que trata el artículo 9 de la presente resolución garantizarán la divulgación de las correspondientes líneas telefónicas y así mismo se deberá contar con un sistema de grabación que funcionará inclusive en horas no hábiles. 

  

Internet: Cualquier institución nacional o internacional podrá ingresar al sistema para pedir información o consignar una solicitud o queja por el sistema Internet, que deberá utilizarse en las terminales de la oficina de atención al usuario dependiendo del desarrollo automatizado con que cuente la entidad. 

  


ARTÍCULO 11. SITIOS DE INGRESO. El ICBF de acuerdo al nivel que corresponda establecerá los sitios de ingreso de las peticiones, quejas y sugerencias dependiendo del medio escogido por el usuario para dirigirse a la administración. Las Oficinas de Atención al Usuario recibirán las solicitudes verbales, telefónicas, fax e Internet. Las solicitudes escritas, serán recibidas y radicadas consecutivamente en la oficina de correspondencia que se tenga en el nivel correspondiente, anotando el código de archivo que le corresponda y enviándolas inmediatamente a la oficina de atención al usuario para que continúe el trámite. 

  


ARTÍCULO 12. INGRESO EN EL NIVEL ZONAL. Los coordinadores de los Centros Zonales o quien hagan sus veces, determinarán claramente la persona responsable de recibir las peticiones, quejas y sugerencias quien hará el ingreso al sistema mediante el registro, y efectuará el trámite y seguimiento a los procesos de respuesta al usuario. 

  


ARTÍCULO 13. REGISTRO. Las Oficinas de Atención al Usuario llevarán un registro único previamente diseñado para todas las peticiones, quejas y sugerencias, en forma individual y la asignación de un número consecutivo ascendente. 

  

Las solicitudes de orientación e información, se registrarán numéricamente por períodos determinados, en el formato diseñado para el efecto; permitirá medir y evaluar la información solicitada de acuerdo con indicadores previamente determinados. 

  

CAPÍTULO II.

PROCESO DE TRÁMITE.


ARTÍCULO 14. TRÁMITE. El proceso de trámite comprende la clasificación de las quejas, peticiones y sugerencias recepcionadas, el traslado del asunto a la dependencia competente, la realización de acciones urgentes o inmediatas a que haya lugar y la respuesta inicial al peticionario o quejoso. 

  


ARTÍCULO 15. CLASIFICACION. Es competencia de las Oficinas de Atención al Usuario o del funcionario responsable del sistema en el nivel zonal, ordenar las quejas, peticiones y sugerencias recibidas según su naturaleza, importancia, competencia y gravedad, etc. Clasificándolas según el asunto de que se trate. 

  


ARTÍCULO 16. TRASLADO. Para efectos del Sistema se entiende por traslado la comunicación por escrito a la dependencia competente de atender la petición, queja o sugerencia, con el objeto de que la conozca y le dé el tratamiento que corresponda. El criterio de gravedad de la situación presentada también determinará el nivel o competencia al cual se debe trasladar. 

  

PARÁGRAFO: Cuando la queja amerite investigación disciplinaria, se enviará a la Oficina de Investigaciones Disciplinarias en la Sede Nacional y en las Regionales y Agencias a los respectivos Directores. Si además amerita una actuación de carácter técnico administrativo, se remitirá fotocopia a las dependencias responsables para lo pertinente. 

  

Fotocopia de las sugerencias serán enviadas a la Subdirección de Planeación y al funcionario responsable de Planeación de las Regionales y Agencias, con el fin de convertir esta información en una herramienta de gestión. 

  


ARTÍCULO 17. ACCIÓN URGENTE. Es la comunicación preferente, pronta y rápida por vía telefónica, fax, beeper al nivel de competencia responsable, para que se ocupe del asunto en forma inmediata. 

  

En todo caso, el traslado escrito se surtirá a la dependencia correspondiente para el seguimiento, control y evaluación. 

  


ARTÍCULO 18. ACCIÓN INMEDIATA. Consiste en la solución del asunto en el mismo momento, dada la naturaleza del mismo o la falta de veracidad o competencia manifiesta. 

  


ARTÍCULO 19. COMUNICACIÓN INICIAL AL USUARIO. Es la contestación al interesado, indicando la dependencia competente a donde se trasladó la solicitud, queja o sugerencia y de la cual el usuario obtendrá la respuesta y solución correspondiente, si la petición fue verbal esta podrá surtirse en igual forma, dejando constancia de ello en el registro correspondiente. 

  

CAPÍTULO III.

PROCESO DE RESPUESTA.


ARTÍCULO 20. PROCESO DE RESPUESTA. Se entiende por proceso de respuesta el conjunto de acciones que emprende la dependencia del ICBF competente, para resolver con oportunidad, eficiencia y eficacia las peticiones, quejas y sugerencias. 

  

Según el asunto, la responsabilidad de respuesta al usuario en la Sede Nacional estará a cargo de la Dirección General, Secretarios Generales, Subdirectores y Jefes de Oficina. Las que sean competencia del nivel regional o de agencia serán responsabilidad de Directores y Jefes de División; los del nivel zonal serán responsables el Coordinador o quien haga sus veces. 

  

PARÁGRAFO: Actualización: Cuando se responda al usuario o se le requiera alguna información, la dependencia competente enviará copia de esta respuesta a la Oficina de Atención al Usuario o al encargado del sistema en el nivel zonal. 

  

Cuando una misma persona, presenta nueva solicitud sobre un asunto que ya le ha sido resuelto, esta novedad se anotará adicionando el registro inicial e informándole lo pertinente por parte de la Oficina de Atención al Usuario. 

  

CAPÍTULO IV.

PROCESO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN.


ARTÍCULO 21. PROCESO DE SEGUIMIENTO, CONTROL Y EVALUACIÓN. El seguimiento, control y evaluación consiste en la verificación periódica del cumplimiento de las respuestas en términos de tiempo y calidad. 

  


ARTÍCULO 22. SEGUIMIENTO Y CONTROL A LOS REGISTROS. Las oficinas de atención al usuario en los niveles nacional, regional y seccional de agencia, de acuerdo con la naturaleza de la petición, queja o sugerencia, verificarán que se resuelva la Petición, Queja o Sugerencia del usuario, dentro de los términos legales establecidos y de conformidad con los parámetros de los servicios prestados por el Instituto. 

Cuando se surta la solución y respuesta al asunto se anotará en el registro en la parte correspondiente para tal fin y se dará por cerrado el caso. Cuando se produzca alguna información que no dé solución definitiva al asunto, igualmente se anotará en el registro como novedad u observación. 

  

PARÁGRAFO: Los procesos de seguimiento, control y evaluación, en el nivel zonal serán responsabilidad del Coordinador o quien haga sus veces. 

  


ARTÍCULO 23. CONTROL Y EVALUACIÓN INTEGRAL AL SISTEMA. La evaluación integral consiste en la observación, análisis y valoración del comportamiento de los diferentes componentes del sistema, sus procesos operativos, cantidad, calidad en la respuesta a los usuarios. Cada nivel deberá efectuar sus procedimientos de control y evaluación integral y realizar informes estadísticos de acuerdo a los indicadores establecidos, que servirán como herramienta para la toma de decisiones gerenciales. 

  

La Subdirección de Desarrollo del SNBF cumpliendo con el mandato legal y la política institucional, emitirá periódicamente un boletín informativo nacional a la ciudadanía en general, con fines de participación ciudadana y de divulgación de acciones y resultados. 

  


ARTÍCULO 24. ARCHIVO DE PETICIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS. El archivo de las Peticiones, Quejas y Sugerencias se realizará de manera física y automatizada. Las Oficinas de Atención al Usuario y los Centros Zonales contarán con un archivo físico moderno, en donde se guarde copia de todas las Peticiones, Quejas y Sugerencias recibidas de los usuarios, de conformidad con las normas nacionales vigentes sobre archivo. 

  

TÍTULO III.

CAPÍTULO L.

DERECHO DE PETICIÓN.


ARTÍCULO 25. PROCEDENCIA. El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar como ente rector y coordinador del Sistema Nacional de Bienestar Familiar atenderá: 

  

1. En general, las peticiones que toda persona tiene derecho a presentar de acuerdo con las disposiciones del artículo 23. de la Constitución Política y los artículos 5o. y siguientes del Código Contencioso Administrativo, con relación a los asuntos que por su naturaleza son de su competencia. 

  

2. Las solicitudes de información y divulgación con relación a la misión institucional y en los términos señalados por el artículo 17o. y siguientes del Código Contencioso Administrativo. 

  

3. Las solicitudes de certificaciones que por disposición legal o reglamentaria le corresponda. 

  

4. Las consultas relacionadas con la misión institucional y en la forma como lo establece el Sistema de Peticiones, Quejas y Sugerencias de la Entidad, en concordancia con el artículo 25 del Código Contencioso Administrativo. 

  

Las solicitudes que se presenten ante el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en ejercicio del derecho de petición, podrán formularse verbalmente o por escrito. 

  

PARÁGRAFO: En el caso de peticiones verbales, el funcionario a quien se le haya asignado las funciones de la Oficina de Atención al Usuario o quien haga sus veces en el Centro Zonal hará transcripción escrita en el formato de registro correspondiente. 

  

Las Peticiones que impliquen solicitud de documentos siempre deberán formularse por escrito, dando cumplimiento a lo exigido en el artículo 27 sobre peticiones escritas de la presente resolución. 

  


ARTÍCULO 27. PETICIONES ESCRITAS. Las peticiones escritas deberán contener, por lo menos los siguientes requisitos: 

  

1. La designación de la autoridad ante quien se dirige. 

2. Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con indicación del documento de identidad y de la dirección. 

3. Precisar con claridad y concreción el objeto de la Petición. 

4. Las razones y fundamentos en que se apoya. 

5. La relación de documentos que se acompañan como anexos. 

6. La firma e identificación del peticionario cuando fuere el caso. 

  

PARÁGRAFO: Cuando se actúe a través de apoderado, éste deberá aportar el respectivo poder, en los términos estipulados por el artículo 65 del Código de Procedimiento Civil. 

  

Si quien presente una petición verbal, afirma no saber o poder escribir y pide constancia de haberlo presentado, el funcionario la expedirá en forma suscrita. 

  

El escrito debe ingresar conforme a lo establecido en los procesos de ingreso y trámite de la presente resolución. 

  


ARTÍCULO 28. VERIFICACIÓN DE REQUISITOS. Recibida la petición escrita en la dependencia a la que corresponda resolverla o contestarla, el funcionario competente verificará el cumplimiento de los requisitos señalados en el artículo 27o. de esta resolución o los que sean necesarios para resolver de fondo. Si se observa el incumplimiento de algún requisito, oficiará al peticionario para que subsane las fallas identificadas. 

  

PARÁGRAFO PRIMERO. Si dentro de los dos meses siguientes a la solicitud de cumplimiento de requisitos o de información adicional el interesado no se pronunciare al respecto, se entenderá que ha desistido de la misma, procediéndose en consecuencia al archivo, informando dicha actuación a la Oficina de Atención al Usuario ó a quien haga sus veces en el Centro Zonal. 

  

PARÁGRAFO SEGUNDO. Los funcionarios del ICBF no podrán exigir a los particulares, constancias, certificaciones o documentos que el ICBF tenga en su poder o tenga facultad legal de acceder de conformidad con lo dispuesto por el Artículo 13 decreto 2150 de 1995. 

  


ARTÍCULO 29. PETICIONES VERBALES. Las solicitudes verbales se atenderán en la Oficina de Atención al Usuario o a quien haga sus veces en el Centro Zonal, dentro del horario establecido en jornada continua, sin perjuicio de la reglamentación especial que se establezca para dar cumplimiento a lo dispuesto en el artículo 2o. del decreto 2150 de 1995, en el sentido de implementar horarios extendidos, para la realización de trámites ante las Entidades Públicas. 

  


ARTÍCULO 30. TÉRMINO PARA RESOLVER LAS PETICIONES. Teniendo en cuenta la clase de petición, éstas deben ser resueltas dentro de los siguientes plazos: 

  

a) Las peticiones generales o particulares dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su recibo; 

  

b) Las consultas dentro de un plazo máximo de treinta (30) días siguientes a la fecha de su recibo; 

  

c) Las peticiones que se realicen con el propósito de obtener información, dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de su radicación. 

  

PARÁGRAFO: Cuando no sea posible contestar al peticionario dentro de los términos señalados anteriormente, se le enviará oportunamente comunicación en tal sentido, señalando la causa, y la fecha en que se contestará su petición. 

  

  


ARTÍCULO 31. INTERRUPCIÓN DE LOS TÉRMINOS PARA RESOLVER O CONTESTAR. Los términos señalados en el artículo 30 de esta resolución se interrumpirán en los siguientes casos: 

  

1. Cuando la petición no reúna los requisitos legales, hasta tanto se cumpla con los mismos. 

  

2. Mientras se decide el incidente de recusación de que trata el artículo 30 del Código Contencioso Administrativo. 

  

3. Mientras el interesado no cancele el valor de las copias solicitadas, de conformidad con lo establecido en el artículo 43o de la presente resolución. 

  

4. Mientras se cumple el término decretado para la práctica de pruebas. 

  


ARTÍCULO 32. RECHAZO DE PETICIONES. Habrá lugar a rechazar la petición en los siguientes casos: 

  

1. Cuando la petición sea presentada en forma irrespetuosa o desobligante, utilizando amenazas, improperios, insultos, ofensas o provocaciones. 

  

2. Cuando ésta sea presentada en forma recurrente por un mismo particular con relación a asuntos o materias respecto de las cuales ya se haya pronunciado el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y versen sobre derechos similares o relacionados, a menos que se produzcan hechos nuevos y no haya operado la caducidad en los términos del artículo 38 del Código Contencioso Administrativo. 

  

PARÁGRAFO. En el escrito de rechazo deberá señalarse expresamente la razón por la cual no se atendió la petición. De dicha actuación, deberá darse traslado a la “Oficina de Investigaciones Disciplinarias del ICBF”, informando los motivos que la propiciaron, con copia de los antecedentes pertinentes e informar al peticionario. 

  


ARTÍCULO 33. ACUMULACIÓN DE TRÁMITES. Si se formulan varias peticiones sobre asuntos iguales, similares o relacionadas, ante diferentes dependencias del ICBF, se atenderá el trámite en una sola de ellas, en la dependencia que corresponda, de acuerdo con la naturaleza de la petición y competencia del funcionario para resolver. 

  

Resuelta la acumulación por la dependencia competente, las actuaciones continuarán tramitándose y se decidirán en la misma providencia y se dará respuesta al peticionario. 

  


ARTÍCULO 34. FUNCIONARIO INCOMPETENTE. De acuerdo al mandato del artículo 33 del Código Contencioso Administrativo, si el funcionario ante quien se dirige la petición o ante quien se cumpla el deber legal de solicitar que inicie la actuación administrativa, no es el competente, deberá informarlo en el acto al interesado, si éste actuó verbalmente, o dentro del término de diez (10) días, a partir de la recepción si obró por escrito; en este último caso el funcionario a quien se hizo la petición deberá enviar el escrito, dentro del mismo término, al competente, y los términos establecidos para decidir se ampliarán en diez (10) días. 

  

CAPÍTULO II.

DERECHO DE PETICIÓN DE INFORMACIÓN.


ARTÍCULO 35. INFORMACIÓN GENERAL. La información relacionada con el funcionamiento del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, las normas que dan origen y definen sus funciones, su naturaleza y estructura, el Organigrama de la Entidad y en general su misión institucional, podrá ser consultada en las oficinas de Atención al Usuario. 

  


ARTÍCULO 36. VISIBILIDAD DE LA INFORMACIÓN EN EL ICBF. En la Sede Nacional del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar, en cada una de las Regionales, Agencias, Centros Zonales, en las áreas de acceso al público existirá en forma gráfica y de fácil entendimiento, información sobre: 

  

1. Naturaleza jurídica del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar y normas que regulan su funcionamiento. 

  

2. Estructura Administrativa del ICBF. 

  

3. Misión y fines generales del ICBF. 

  

4. Cuál es la oficina encargada de recibir peticiones, quejas o sugerencias y brindar información y orientación. 

  


ARTÍCULO 37. INFORMACIÓN PARTICULAR. Todos los documentos que en desarrollo de su actividad administrativa posea o produzca el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar son de carácter público y deberá expedirse copia de ellos al particular que lo solicite, a su costa. Sólo se podrá negar información sobre documentos cuando estos tengan por mandato Constitucional o legal el carácter de reservados o hagan relación a la defensa o seguridad Nacional. 

  


ARTÍCULO 38. INFORMACIÓN DE CARÁCTER RESERVADO. El instituto Colombiano de Bienestar Familiar solo podrá negar la consulta de los documentos señalados en el artículo 37 de la presente Resolución o la copia o fotocopia de los mismos, mediante acto debidamente motivado que señale su carácter de reservado e indicando las disposiciones legales pertinentes. Dicha Resolución deberá notificarse al peticionario y al Ministerio Público. 

  

Para resolver sobre tales peticiones, la Entidad contará con un término máximo de diez (10) días. Si vencido este término, la Entidad no ha dado respuesta al peticionario, se entenderá para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada. En consecuencia, el documento deberá ser entregado dentro de los tres (3) días inmediatamente siguientes. 

  

PARÁGRAFO. El carácter reservado de un documento no será oponible a las autoridades que lo soliciten para el debido ejercicio de sus funciones, no obstante se deberá instruir para asegurar la reserva de dichos documentos. Tampoco será oponible a la persona sobre la cual versen los documentos, para lo cual deberá acreditar dicha calidad. 

  


ARTÍCULO 39. INSISTENCIA DEL PETICIONARIO. En el caso previsto en el artículo anterior y atendiendo lo dispuesto en el artículo 21 de la Ley 57 de 1985, si el peticionario insiste en su solicitud, corresponde al Tribunal de lo Contencioso Administrativo que tenga jurisdicción en el lugar donde se encuentren los documentos, decidir en única instancia si acepta o rechaza la petición formulada o si la acepta parcialmente. Para tal fin la Entidad remitirá al Tribunal copia de la información objeto de insistencia. 

  


ARTÍCULO 40. RESERVA DE DOCUMENTOS Y ACTUACIONES EN PROCESOS DE ADOPCIÓN. Todos los documentos y actuaciones administrativas o jurisdiccionales propios del proceso de adopción, serán reservados por el término de treinta (30) años; de ellos sólo se podrá expedir copia por solicitud que los adoptantes hicieren directamente, a través de su apoderado o del Defensor de Familia, del adoptivo que hubiere llegado a la mayoría de edad o de la Procuraduría General de la Nación para efecto de las investigaciones a que hubiere lugar. 

  

El funcionario que permitiere el acceso a los documentos aquí referidos o que expidiere copia de los mismos a personas distintas de las señaladas en este artículo, incurrirá en causal de mala conducta que será sancionada con la destitución del cargo. 

  

Con todo, cuando se presenten graves motivos que justifiquen el levantamiento de la reserva o se haya admitido el recurso extraordinario de revisión a que se refiere el art. 113 del Código del Menor, el Tribunal Superior del Distrito Judicial correspondiente al juzgado que decretó la adopción ordenará el levantamiento, previo un trámite incidental. 

  


ARTÍCULO 41. INFORMACIÓN PERSONAL. En lo referente a información personal de acuerdo al mandato del artículo 15 de la Constitución Política, todas las personas tienen derecho a su intimidad personal y familiar y a su buen nombre, el estado debe respetarlos y hacerlos respetar. De igual modo, tienen derecho a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades publicas y privadas, sobre lo cual no es oponible la reserva de los documentos en los términos previstos en el parágrafo del artículo 38. de la presente resolución. 

  


ARTÍCULO 42. FUNCIONARIOS ENCARGADOS DE AUTORIZAR LA CONSULTA DE DOCUMENTOS Y LA EXPEDICIÓN DE COPIAS Y FOTOCOPIAS. De conformidad con el mandato del artículo 15 de la ley 57 de 1985, corresponde al Secretario General, Jefe de Oficina respectiva ó a quien él delegue, expedir copia o fotocopia autenticadas si el interesado así lo desea. 

  


ARTÍCULO 43. PAGO DE COPIAS O FOTOCOPIAS. Para la expedición de copias solicitadas, es necesario efectuar su pago previamente. Para el efecto se le indicará al peticionario verbalmente o por escrito según sea el caso, que para la expedición de las mismas debe cancelar previamente en pagaduría o dependencia autorizada, su valor de conformidad con las tarifas fijadas por resolución de la dirección general y presentar el recibo de pago ante la dependencia correspondiente. 

  

PARÁGRAFO. Si en la respectiva oficina no se pudieren reproducir los documentos o la tarifa señalada fuere elevada a juicio del peticionario, el jefe de aquella indicará el sitio donde un empleado de la oficina sacará las copias a que hubiere lugar. En este caso, los gastos serán cubiertos en su totalidad por el peticionario. 

  


ARTÍCULO 44. EXPEDICIÓN DE CERTIFICACIONES. Corresponde al Secretario General, Directores Regionales, Directores Seccionarles de Agencias y a los Jefes de las dependencias respectivas, expedir certificaciones relativas a los asuntos que les están confiados por razón de su empleo y en virtud de las disposiciones legales vigentes. 

  

TÍTULO IV.

DERECHO DE FORMULACIÓN DE CONSULTAS.


ARTÍCULO 45. DEFINICIÓN. Se entiende por consulta la Petición que se dirige a las autoridades para obtener un parecer, dictamen o consejo. 

  

El Instituto Colombiano de Bienestar Familiar resolverá consultas escritas ó verbales relacionadas con las funciones de la entidad a través de los Jefes de Oficina que corresponda según el tema, sin perjuicio de lo que dispongan normas especiales. 

  


ARTÍCULO 46. TRÁMITE Y PLAZO PARA ATENDER LAS CONSULTAS. Las consultas deberán tramitarse con economía, celeridad, eficacia e imparcialidad y resolverse en un plazo máximo de treinta (30) días. 

  


ARTÍCULO 47. ALCANCE DE LA RESPUESTA EMITIDA POR EL INSTITUTO COLOMBIANO DE BIENESTAR FAMILIAR. Las consultas serán resueltas mediante conceptos. Las respuestas a las consultas no comprometerán la responsabilidad de la entidad que la atiende, ni será de obligatorio cumplimiento o ejecución. 

  

TÍTULO V.

QUEJAS.


ARTÍCULO 48. TRAMITE. Las quejas y reclamos se resolverán o contestarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código Contencioso Administrativo para el ejercicio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incumplimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo. 

  


ARTÍCULO 49. TÉRMINOS. El término para iniciar el trámite de las quejas presentadas no podrá exceder de quince (15) días contados a partir de la fecha de su recibo. Cuando no fuere posible atender la queja dentro de dicho término, se informará al interesado expresando los motivos de la demora, y señalando si es del caso, la fecha que se ha establecido, para que la Entidad dé respuesta a la misma. 

  


ARTÍCULO 50. QUEJAS POR MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO DE BIENESTAR FAMILIAR. 

  

Las quejas o reclamaciones por mal funcionamiento en los servicios de Bienestar Familiar, serán dirigidas a las Oficinas de Atención al Usuario, de donde serán direccionados a la dependencia competente para resolverlas y de acuerdo a lo estipulado en el Titulo II Capítulo I y II de esta resolución. 

  

TÍTULO VI.

DISPOSICIONES FINALES.


ARTÍCULO 51. DEMORA EN LA RESPUESTA. El retardo injustificado o la demora en la decisión de las peticiones, quejas o sugerencias, presentadas ante el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar además de originar el derecho de queja del peticionario ante la autoridad superior, conlleva a la imposición de sanciones acordes con la escala de faltas previstas en la Ley 200 de Julio 28 de 1995. 

  


ARTÍCULO 52. Los trámites y aspectos no contemplados por esta Resolución se surtirán de acuerdo a las normas pertinentes del Código Contencioso Administrativo y a las normas especiales que reglamentan las actuaciones del Instituto Colombiano de Bienestar Familiar. 

  


ARTÍCULO 53. VIGENCIA. La presente Resolución rige a partir de la fecha de su expedición y deroga la Resolución Número 2348 del 10 de Septiembre de 1984 y las demás normas que le sean contrarias. 

  

COMUNÍQUESE Y CÚMPLASE 

Dada en Santafé de Bogotá, D. C., a los 13 ABR. 1998 

  

ADELINA COVO DE GUERRERO 

Directora General